La importancia del lenguaje no verbal en la venta

Una de las cosas más importantes que como vendedores tenemos que aprender es el hecho de que el lenguaje no verbal en la venta es fundamental.

De hecho, en toda comunicación y toda venta hay siempre dos lenguajes que se están hablando todo el rato. Uno es el de las palabras y otro es el corporal, o no verbal.

Y de esos dos lenguajes, el no verbal es el más importante.

Muchos vendedores se esfuerzan sólo en memorizar el argumentario de ventas hasta la última coma y, sin embargo, no consiguen la venta porque los dos lenguajes no son congruentes el uno con el otro, es decir, no están en sintonía.

Probablemente te habrá pasado como a mi, que muchas veces una persona te está diciendo algo, pero no acabas de creerla, no terminas de fiarte y algo no te encaja, así que da igual lo que diga. Está mintiendo, ocultando algo o, como mínimo, no parece todo claro. ¿A qué se debe esta sensación? A que la comunicación no verbal no es congruente con lo que está diciendo (la verbal).

¿Y qué ocurre cuando no encajan la una con la otra?

Que la comunicación no verbal es la más poderosa y da igual lo que diga el otro, cuando hay señales corporales que no coinciden con lo que dice, no nos vamos a fiar aunque diga todas las palabras perfectas.

Es por eso que, para ser un gran comercial, debemos entender y dominar el lenguaje no verbal.

Eso es algo que enseño en mis cursos y que, por desgracia, es una asignatura pendiente en muchos vendedores, aunque no es su culpa. No nos enseñan a utilizar ese lenguaje no verbal.

El lenguaje no verbal que debe adoptar un vendedor

Recordemos la clave, los dos lenguajes que hablamos en todo momento, el corporal y el de las palabras, deben ser congruentes, encajar el uno en el otro.

Así pues, el lenguaje no verbal de la venta debe reforzar lo que decimos y ser:

• Honesto. La honestidad por defecto se presupone. Esto es como el dicho, además de serlo hay que parecerlo, dando muestras de que no escondemos nada y lo que decimos es cierto.
• Confiado. Transmitimos al otro nuestra tranquilidad y seguridad sobre lo que decimos, nuestra confianza en el producto que vendemos y en que mejorará su vida.
• Apasionado. La pasión es contagiosa. Ya he hablado de la importancia de estar apasionado por lo que decimos, de cómo Apple contrata sólo a gente que es fan de sus productos y los recomienda honestamente porque les apasionan. Esa es la mejor manera de vender.

Honestidad, confianza y pasión, ¿cómo las transmitimos en la práctica con nuestro lenguaje no verbal?

Este es un campo apasionante y muy poderoso de las ventas, hay mucho que decir y aprender sobre el tema y, no en vano, hay libros enteros al respecto y yo mismo enseño mis mejores tácticas a mis clientes.

Pero no te preocupes por todo eso ahora, porque te voy a enseñar en los próximos cinco minutos lo más importante que has de hacer para transmitir cada una de esas tres características principales.

Cómo transmitir honestidad

Lo principal para eso es el contacto visual. Hemos de mirar a los ojos cuando estemos hablando de los puntos clave, de lo más importante dentro de nuestro guión de ventas (beneficios) y especialmente en el cierre, cuando pidamos dicha venta.

Igualmente, es fundamental un buen contacto visual cuando respondemos a dudas y objeciones.

El buen contacto visual no implica que estamos el 100% del tiempo mirando fijamente sin pestañear, sino que nunca esquivamos la mirada en lo importante y mantenemos, de manera tranquila, esa mirada en el otro durante aproximadamente el 80% del tiempo.

Insisto en que la mirada tiene que estar posada en el otro de manera relajada. La venta, especialmente al principio, intimida a los vendedores y el contacto visual es en lo que más se falla, porque muchas veces lo retiramos inconscientemente.

Cómo transmitir confianza

La clave aquí (y que ayuda también a transmitir honestidad) es mantener un lenguaje corporal abierto.

La reacción natural ante una situación incómoda (como vender o hablar en público) es encogerse, hacerse pequeño y adoptar un lenguaje corporal cerrado y defensivo.

Para impedir que eso nos afecte, y que nuestra persuasión no verbal nos sabotee sin darnos cuenta, tenemos que chequear como estamos y abrirnos si detectamos que hay tensión en nuestro cuerpo.

Especialmente al principio y hasta que tengamos experiencia, es importante chequear brevemente nuestro lenguaje corporal y «abrir las partes que se cierran». Las más típicas son mandíbula contraída o apretada, puños cerrados, dedos en tensión contra otros dedos o la palma de la mano, pies cruzados por las tibias si estamos sentados…

Un lenguaje no verbal en la venta abierto significa que no tememos y que no escondemos nada, lo que conecta también con la honestidad.

No ocultamos las manos en los bolsillos o tras la espalda. No ponemos carpetas u otros objetos protegiendo el pecho. Si estamos sentados a una mesa, no ponemos obstáculos entre nosotros y el cliente. Y si los hay, los quitamos y nos abrimos.

Igualmente, estamos erguidos. Encogerse es un signo de falta de confianza y miedo, nos queremos hacer pequeños.

Por desgracia, la educación y el trabajo sedentario contribuyen a que la mayoría adquiera posturas terribles, que mandan un mensaje de falta de confianza en nosotros, lo que decimos y lo que vendemos.

Y si nos falta confianza, ¿cómo podemos esperar que el cliente la tenga en nosotros o el producto?

Cómo transmitir pasión

Hay vendedores que confunden esto con ser tragicómico, exagerar los gestos y elevar la voz. Por favor, no.

En la venta hemos de estar animados y apasionados, debemos gesticular con nuestras manos apoyando lo que decimos, ayudando con ellas a comunicarnos.

Si quiere ver un ejemplo de cómo NO hacerlo mira a los políticos. Sus asesores les instruyen en que deben emplear esto, y ellos repiten todo el rato uno o dos gestos, sin sentido y sin ritmo. Conclusión, parecen robots que mueven un brazo mecánico.

Las manos deben ayudar con tus gestos a lo que estamos diciendo. Si estamos hablando de cómo se maneja el producto, las manos imitan en el aire ese manejo, si estamos en un punto importante, las manos rematan ese punto con fines afirmativos.

Truco de experto: cuando hable, muestre a veces las palmas de las manos a su audiencia o cliente. Aquellos que dejan ver sus palmas abiertas y vacías de vez en cuando (por ejemplo elevamos un poco las manos y mostramos dichas palmas) son percibidos en todos los estudios como más confiables, seguros y honestos.

No tienen nada que esconder y así lo muestran simbólicamente, los símbolos son poderosos. Son la base fundamental del lenguaje corporal.

Igualmente, no debemos estar rígidos y, si la situación lo permite, debemos movernos con calma, caminar hacia la audiencia si la tenemos, imprimir pasión a las palabras con el tono.

El tono es una parte del lenguaje no verbal en la venta que se infravalora demasiado. Puedo contarle la mejor historia del mundo con un tono monótono y, no importan los hechos que ocurran en la historia, le dormiré si le quito la tonalidad o no le imprimo la adecuada.

Imagina cuando en vez de una buena historia estamos hablando de un producto y lo hacemos de manera monótona.

Centrémonos en estos puntos prácticos y estaremos por delante de la mayoría de vendedores.

 

 

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