He comentado muchas veces que la venta está en el seguimiento comercial, que un buen vendedor aspira a vender, no a vender a la primera. Eso es muy difícil la mayoría de veces y mantener esas creencias y esos objetivos supone el camino más rápido hacia la frustración.
Y como el seguimiento comercial es lo más importante en este artículo ve voy a centrar en 5 los pasos prácticos que tenemos poner en marcha para hacerlo realidad.
Toma buena nota, porque es lo que funciona.
1. Dejar la puerta abierta al seguimiento
Nuestra tarea en la primera reunión de ventas puede que no sea necesariamente conseguir la venta para considerarla exitosa, pero sí que tenemos que sembrar la posibilidad de un seguimiento, dejar una puerta abierta. Ese debería ser el objetivo mínimo a conseguir.
He aquí una gran premisa de un situación real con muchas más cosas en común con la venta de lo que creemos: la negociación con rehenes. En esos casos la premisa no es necesariamente liberar al rehén, eso es algo que esperan que se produzca en el tiempo adecuado si se siguen procesos adecuados (de manera muy similar a una venta), la clave y el objetivo primordial es siempre mantener con vida al rehén, mantener con vida la negociación.
Nuestro objetivo debe ser el mismo, ocurra lo que ocurra, si no cerramos la venta, nuestro objetivo debe ser mantener con vida la interacción con el cliente en el futuro, la posibilidad de un seguimiento.
El peor resultado no es que nos digan que no nos compran, ese es de hecho un resultado normal, esperable y que no significa que no vayamos a conseguir nuestro objetivo, al contrario. Recordemos que, de acuerdo a las cifras reales sobre ventas que ya vimos, se precisan entre tres y cinco contactos de media durante un proceso de seguimiento para cerrar el negocio.
El peor resultado sería que nos dijeran que no van a comprar y que, además, no quieren que les contactemos de nuevo.
Por eso nuestra misión es irnos con la negativa de la venta, lo cual es normal, pero habiendo dejado una rendija abierta en su puerta por la que podamos volver, algo por lo que la interacción siga viva.
Y la clave para conseguir eso no está en tener un pico de oro y un montón de trucos lingüísticos en la manga, está en todo lo contrario: saber escuchar de manera activa, que es la siguiente clave.
2. Escuchar activamente al otro
El mejor vendedor del mundo no es el que mejor sabe hablar, sino el que mejor sabe escuchar.
Esta no es una de esas frases vacías que quedan bien, un excelente vendedor hace que el otro intervenga y no convierte la venta en un discurso propio y único. Y cuando el otro habla, escucha muy bien y detecta necesidades, objeciones e incluso las verdaderas emociones que hay detrás de esas palabras.
¿No confía en nosotros? ¿El producto no le convence? ¿Tiene miedo de no obtener resultados porque en el pasado eso ya le ocurrió? Lo que está ocurriendo de verdad lo podemos saber escuchando.
No nos vamos a meter hoy con otras cosas más avanzadas sobre esto que suelo explicar a mis vendedores, pero sí es necesario quedarse con lo más importante para el tema que tratamos hoy aquí:
La clave para conseguir otra cita y continuar el seguimiento está encerrada en lo que el otro diga.
Como vamos a ver en la siguiente clave, el seguimiento no consiste en llamar una y otra vez como esos teleoperadores a la hora de la siesta. Consiste en tener un motivo para hacerlo y ese motivo aparecerá en lo que diga el otro.
Si no le convence el precio, podemos decir que volveremos con otra cifra. Si no le convence el producto podemos tener como motivo volver con una demostración mejor, o una explicación más profunda. Si no le convence porque no es el momento, volveremos en el momento adecuado. En general, si lo que presentamos no le ha convencido, tendremos que volver con otra propuesta que responda a la objeción principal que nos ha impedido la venta en este paso.
Pero si el precio le da igual y no escuchamos, de manera que le decimos que quizá podamos volver con un descuento, lo que nos va a decir es que no volvamos. Porque no le hemos escuchado, que es la principal característica de un buen vendedor.
3. Llamar con algo de valor
Dar seguimiento no es insistir, no es ser pesado martilleando todo el rato con lo mismo y por el mismo lado.
Basado en la escucha activa del otro, nuestro siguiente contacto debe ir encaminado a proporcionar un valor al otro. Debemos contactar con la mentalidad de que, después de hablar con nosotros, el cliente se quede mejor de lo que estaba antes de hacerlo.
Si le hemos escuchado activamente, ya sabremos con qué podemos abrir el seguimiento. Tendremos esa nueva cifra, una oferta mejor, una demostración más impactante, es el momento adecuado…
Pero, ¿qué pasa si, por lo que sea, no hemos podido conseguir un punto de enganche claro y no hemos dejado abierta esa puerta al seguimiento? Pues hemos fallado un poco en no haber identificado sus objeciones y preocupaciones, pero podría ser que todo no estuviera perdido.
Si mi cliente es una empresa que está buscando servicios de formación en ventas, que es lo que yo vendo (en este ejemplo ficticio), puedo contactarle con información útil al respecto. Puedo llamar y decirle que he encontrado una información interesante que debería tener en cuenta cuando entreviste a otros, o algo de valor para su situación.
Incluso (esta es una maniobra algo avanzada), si prácticamente he perdido la venta y ya no me considera entre sus opciones, puedo escribirle con consejos honestos sobre lo que debe tener en cuenta en su búsqueda para que le salga bien.
Si contesta, la interacción no ha muerto del todo, hay un bip en el monitor del corazón como en las películas y por tanto una oportunidad para reenganchar desde ahí. Pero hoy no es el tiempo de tácticas avanzadas, hoy es necesario que nos instalemos la mentalidad de que es necesario contactar durante el seguimiento con el objetivo de darle un valor, no de machacar con lo mismo.
4. Concretar siempre un pequeño compromiso con la otra parte
En un escenario ideal, cuando nos vayamos de la reunión en la que no hemos conseguido la venta (todavía), nos iremos con una cita concreta en el bolsillo, un compromiso de contacto.
Quedamos en que le llamamos mañana, le enviamos el email con más información o nos volvemos a ver el jueves a las 10:30. Lo que sea, pero lo ideal es un compromiso concreto.
«Ya te contacto», «hablamos pronto» y otras frases difusas son signo de que se nos escapa la venta. Quien tiene un interés concreto pone unos plazos concretos.
Si por lo que sea no arrancamos más que esas frases nebulosas, da igual, tomamos la iniciativa, contactamos nosotros sin dejar pasar mucho tiempo y lo hacemos para aportar valor nuevo, como en la clave anterior. Normalmente será un valor basado en esa escucha activa en la que hemos detectado las necesidades del otro y lo que realmente está ocurriendo para que nos hacha dicho que no.
Por supuesto, debemos tener en cuenta que el seguimiento y la iniciativa en una venta deben de ser por nuestra parte. Nunca, bajo ninguno concepto, dejamos el peso del seguimiento en él y en que nos llame o contacte. El 99% de veces no lo hará y no es de extrañar.
El seguimiento es nuestro trabajo, no el del cliente, así que no le pasemos esa pelota.
5. No dejarnos llevar por el desánimo
Por último, la clave más importante durante un seguimiento es quizá la de no dejarse llevar por el desánimo que producen las negativas.
Esto es lo que primero suelo trabajar con mis clientes, porque no me hace falta ni siquiera mucha escucha activa para detectar que es la primera necesidad de la mayoría de los que vienen hasta mí. Primero necesitan vencer esos miedos y no aprender nuevas formas de cierre.
El seguimiento y el «no» son lo normal en el día a día del buen vendedor. No debemos temerlos, son parte natural de nuestro oficio. Debemos seguir el proceso con la mentalidad de un buen cazador y recordar algo fundamental, tanto en las ventas como en la vida: que las cosas valen lo que cuestan y que lo que nos viene fácil, solemos valorarlo poco.
Que pases un fantástico día
Antonio Sánchez Martí
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